EP.2 ลูกค้าเท! ลูกค้าหาย! ต้องเริ่มทำอะไรบ้างแล้วล่ะ..
" ทำไมลูกค้าน้อยลง? ลูกค้าหายไปไหนหมดดดดด?! "
" ทำไมลูกค้าน้อยลง? ลูกค้าหายไปไหนหมดดดดด?! "
นี่คือหลายๆเสียงที่ได้ยิมามากจากหลายๆ ร้านตอนนี้ แต่ทำไมบางร้านลูกค้าก็ไปแน่นขนัดเหมือนพระสังข์ร่ายมนต์เรียกปลาเหมือนไม่มีร้านทำผมร้านอื่น...ทำให้ช่างทำผมในหลายๆร้าน เวลาเจอปัญหาภายในร้าน มักจะมีคำถามแบบนี้ตลอด ลูกค้าร้านหดหาย เพราะอะไร? ทำไม? แล้วต้องทำยังไงลูกค้าถึงจะเข้าร้าน ยอดขายจะได้กระเตื้อง นี่ก็ใกล้จะสิ้นเดือนแล้ว ไหนจะค่าเช่า ค่าผ่อนรถ ผ่อนคอนโด ค่าเทอมลูก ค่าดูแลสมี บลา บลา บลา ว่าแต่...แล้วจะต้องทำยังไงล่ะ??? เงินถึงจะมา ลูกค้าถึงจะเข้า
เอาล่ะ..สิ่งแรกที่ ท่านเจ้าของร้านจากหลายๆร้านเริ่มคิดที่จะทำ อาจเป็นเรื่องของการทำโปรโมชั่น เพื่อดึงดูดความสนใจของลูกค้ากลุ่มเดิมที่มีอยู่ และเพื่อเรียกความสนใจ ให้ได้ปริมาณลูกค้าที่เพิ่มขึ้น แม้ว่ากำไร และรายรับของเราอาจจะต้องลดลง จากการทำโปรโมชั่นเพื่อส่งเสริมงานบริการนั้นๆ
จริงๆ แล้วในยุคเศรษฐกิจแบบนี้ มันก็ไม่ใช่เรื่องผิดนะที่ร้านทำผมจะเริ่มเปลี่ยนแปลงการตลาด ปรับกลยุทธ์ โดยเริ่มจากคิดทำโปรโมชั่น ลดราคา แจกของ หรืออะไรก็ตามแต่ เพื่อดึงดูดให้ได้ปริมาณลูกค้าที่เพิ่มขึ้น เพื่อกระตุ้นยอดบริการให้ลูกค้าได้มาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง แต่อย่าลืมว่า การที่เราจะเป็นร้านทำผมที่ตอบโจทย์ยุค 4.0นี้ มันมีรายละเอียดที่อยากให้เราได้ลองคิด แบบเจาะลึกลงไปว่า เราควรจะวางแผนที่จะทำให้ร้านทำผมอยู่อย่าง ยั่งยืนในยุค4.0นี้ได้ยังไง มากกว่าแค่การแก้ปัญหาเฉพาะหน้า เพื่อกระตุ้นยอดขายในระยะสั้นๆ
ในที่นี้เราจะใช้วิธี วิเคราะห์ลูกค้า เป็นตัวช่วย ซึ่งมีทั้งหมด 6 ข้อหลักๆ อยากให้ท่านลองหาคำตอบ ดังนี้
1. ฐานลูกค้าเดิมที่มีอยู่คือใคร และลูกค้าหน้าใหม่ที่เราต้องการคือใคร (WHO)
2. ความต้องการของลูกค้าคืออะไร (WHAT)
3. ทำไมลูกค้าจึงตัดสินใจเลือกใช้บริการ (WHY)
4. เมื่อไหร่ลูกค้าต้องการใช้บริการ (WHEN)
5. สถานที่ที่ลูกค้าจะเลือกมาใช้บริการ (WHERE)
6. ผู้ที่มีส่วนร่วมในการตัดสินใจ และจะตัดสินใจอย่างไร (WHOM&HOW)
- ผู้คิด เพียงแค่ต้องการใช้บริการ แต่ตัดสินใจเองไม่ได้ ต้องให้ผู้มีอำนาจตัดสินใจให้เท่านั้น
- ผู้แนะนำ แนะนำคนอื่นๆ เพราะเคยมาใช้บริการแล้ว และบอกต่อให้กับคนรู้จักได้มาใช้บริการ
- ผู้ตัดสินใจ เป็นคนมีอำนาจในการตัดสินใจว่าจะเลือกใช้บริการหรือไม่
- ผู้ใช้บริการ ผู้ที่มีทั้งอำนาจตัดสินใจ และสามาระเข้ามาใช้บริการได้เอง
โดยเราจะหาคำตอบ จากการวิเคราะห์ลูกค้า ได้จากสถิติการเข้าใช้บริการของลูกค้าที่ผ่านมา และการสำรวจตามสมัยนิยม Trends เมื่อเราสามารถวิเคราะห์ลูกค้าในยุคปัจจุบันได้แล้ว อยากให้เราลองกลับมายังจุดเริ่มของเรื่อง คือปัญหา ถ้าปัญหาที่มีอยู่ "ไม่มีลูกค้า" หรือ "ลูกค้าน้อยลงแบบใจหาย" เราคงต้องกลับขึ้นไปดูคำตอบด้านบน และตอบคำถามอีกข้อนึงว่า เราได้ให้บริการตรงตามที่ลูกค้าต้องการ จริงหรือไม่? เพราะอะไรทำไมลูกค้าจึงยังไม่เข้ามาใช้บริการร้านของเรา? แล้วทำไมถึงเข้าร้านอื่นล่ะ?
แม้ท่านจะบอกว่าร้านของเราสามารถตอบโจทย์จากทฤษฏีวิเคราะห์ลูกค้าได้ และมีบริการดี สามารถทำผมได้ตรงตามใจของลูกค้า อุปกรณ์เครื่องใช้ในการทำผมให้ลูกค้านั้นทันสมัย รูปลักษณ์ของร้านดูดีและสมกับราคาที่ท่านได้ตั้งเอาไว้แล้ว บลา..บลา..บลา...
" แล้วทำไมลูกค้าถึงยังไม่ค่อยเข้ามาใช้บริการของเราล่ะ? "
คำตอบง่ายๆเลย คือ " พฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนไป!!!???? ตามสภาวะ และยุคสมัยที่แปลี่ยนแปลง " จึงมีส่วนทำให้การตัดสินใจที่ลูกค้าจะเลือกเข้ามาใช้บริการในร้านทำผม ไม่เหมือนที่เคยเป็นมา... แล้วอะไรบ้างล่ะที่ส่งผล หรือมีอิทธิพลทางความคิดและพฤติกรรมของคนสมัยนี้เปลี่ยน?...
สิ่งแรกที่อยากจะให้ลองสังเกตุก่อนเลย คือ สิ่งแวดล้อม สังคม และองค์ประกอบอื่นๆ เช่น ครอบครัว สังคมในปัจจุบัน การเดินทาง การใช้ชีวิต การทำงาน ความสะดวกสบาย เวลาที่จำกัด เป็นต้น สิ่งต่างๆเหล่านี้เป็นตัวกระตุ้นให้พฤติกรรมในการเลือกสิ่งต่างๆเปลี่ยนไป และในยุค 4.0นี้ สิ่งที่ส่งผลอย่างมาก และน่าจะมากที่สุด ก็คือ
" สื่อสังคม Social Media "
Facebook, Instagram, Twitter แอพลิเคชั่นเหล่านี้เป็นโซเชียลมีเดียที่คนไทยในยุค 4.0 นิยมใช้กัน และมันส่งผลต่อการตัดสินใจในการเลือกซื้อสินค้า หรือบริการอย่างมาก..เรามักจะได้ยินเป็นประจำเลยว่า "ดูรีวิวก่อน" , "กดLikeกดShareยัง?","ถ่ายรูปCheck Inที่ร้านก่อนเค้ามีโปรเผื่อได้ของๆ","Re-Tweetนี่เลย รูปนี้โดนสุดๆ" คำพูดของลูกค้าเหล่านี้ เป็นผลมาจากกลยุทธ์การขายบนโลกโซเชียล ซึ่งบอกได้เลยว่ามันเป็นสิ่งที่ดึงดู เหย้ายวน และส่งผลต่อการตัดสินใจว่าลูกค้าจะยอมควักเงิน เพื่อจ่ายให้กับอะไร
" เวลา กับ การเดินทาง Time with Traveling "
นอกจากสื่อสังคมออนไลน์ในปัจจุบันแล้ว สิ่งที่ส่งผลรองลงมาต่อพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป สิ่งที่ช่างอย่างเราในยุคนี้ มักจะเสียไป รวมถึงลูกค้าของเราแทบทุกอาชีพ และทุกคนที่ใช้ชีวิตในชุมชนเมือง ทุกๆคนต่างล้วนมี " เวลา " เป็นตัวกำหนดและข้อจำกัดสิ่งต่างๆในชีวิต และมันส่งผลต่อเราทุกคนอย่างมาก ที่ต้องเลือกทำสิ่งใดสิ่งหนึ่งได้แค่เพียงไม่กี่อย่าง หรืออย่างเดียวในช่วงเวลาหนึ่ง และ " การเดินทาง "ก็เป็นอีกอย่างหนึ่ง ที่เราจะต้องเสียเวลาให้กับมัน...อยากให้ทุกท่านลองคิดดูว่า ถ้าเราอาศัยอยู่ที่จุด A ซึ่งห่างจากที่ทำงานคือจุด B เป็นระยะทางกว่า 15กม.(ในเมือง) ฟังดูแล้วก็ไม่ไกลเท่าไหร่ แค่15กม.เอง แต่ท่านรู้หรือไม่ว่าการเดินทางระหว่างจุดA ไปยังจุดB อาจจะใช้เวลาถึง2ชม.และบางครั้งอาจถึง3ชม. เพียงเพราะรถติด-เกิดอุบัติเหตุ หรือระหว่างทางที่ต้องผ่านเป็นช่วงเวลาที่คนพลุกพล่าน...แล้วเราจะจัดการอย่างไร เมื่อลูกค้าต้องใช้เวลาและเสียเวลากับการเดินทางมาเพื่อใช้บริการกับเราได้อย่างคุ้มค่าที่สุดล่ะ?
เมื่อเราสามารถวิเคราะห์ลูกค้ายุค4.0 และหาคำตอบได้บางส่วนแล้ว..สิ่งต่อมาคือแล้วเราจะแก้ปัญหาที่มีอยู่หมดไปได้อย่างไร?...ต้องติดตามที่ " EP.3 แก้ปัญหาเรื่องลูกค้าอย่างถาวรได้อย่างไร? " เร็วๆนี้...
ขอบคุณที่ติดตาม