EP.3 แก้ปัญหาเรื่องลูกค้าอย่างถาวรได้อย่างไร?
ต่อจาก EP.2 ที่เราได้ทำการวิเคราะห์หาสาเหตุที่ทำให้ลูกค้าหายไปจากร้าน มาที่ EP.3 นี้ จะเป็นเรื่องของวิธีการแก้ปัญหาต่างๆเกี่ยวกับลูกค้าไม่เข้าร้านอย่างถาวร แต่จะแก้ได้อย่างไร เราลองมาติดตามกันต่อนะครับ
จริงๆแล้ว นอกเหนือจากสาเหตุที่เราทราบกันใน EP ก่อนแล้ว ยังมีปัจจัยอื่นๆที่นอกจาก สื่อออนไลน์ เวลา กับ การเดินทางแล้ว ยังมีอีก 1 อย่างที่ไม่ใช่สาเหตุของปัญหา แต่ก็สำคัญไม่น้อยนั่นคือ "ความต้องการของลูกค้า" หรือ "ความต้องการตามแบบของพฤติกรรมลูกค้า" ที่เป็นปัจจัยหลัก และไม่ใช่แค่สำหรับในยุคนี้ แต่เป็นในทุกๆยุค ทุกๆสมัย เราจึงต้องมาเรียนรู้กันต่อ เพื่อนำปัจจัย สาเหตุ และการวิเคราะห์ต่างๆมาใช้ร่วมกันแก้ปัญหา ให้หมดไปอย่างถาวร...
วันนี้จึงขอเสนอ 5 ข้อที่ควรรู้สำหรับวิธีการรับมือกับลูกค้า 4.0 เพื่อแก้ปัญหาเรื่องลูกค้าหดหายอย่างถาวร
1...รู้เขารู้เรา หาข้อมูลให้มากพอ
ลูกค้าในยุคนี้จะเป็นลูกค้าที่ฉลาดเลือก เพราะฉะนั้นก่อนที่ลูกค้าจะลงมาหาข้อมูล หรือไปทำอะไรสักอย่างนึง เราจะสังเกตได้ว่า คนส่วนใหญ่จะศึกษาข้อมูลจากอากู๋หรือ google หรืออาจหาข้อมูลจาก facebook ก่อนตลอดเพราะฉะนั้นไม่แปลกใจเลยที่ทำไมลูกค้าเดินผ่านหน้าร้านเราไป ทั้งทั้งที่ร้านเราก็มีตกแต่งไว้อย่างดี แต่กลับเดินผ่านไปหาร้านธรรมดาๆทั่วไป ที่แทบจะไม่มีอะไรเลย แต่มีตัวตนในโลกโซเชียล ซึ่งผ่านการรีวิวมากมาย เพราะฉะนั้นเราควรรู้ก่อนว่าลูกค้า จะหาเราได้ที่ไหนและเราจะหาลูกค้าได้ที่ไหน หลายๆคนไม่รู้ว่า วิธีสร้างตัวตนเองบนโลกออนไลน์ต้องทำยังไง จะทำให้ลูกค้าหาเราเจอในโลกออนไลน์จะต้องทำยังไงเดี๋ยวไว้จะมาบอกเคล็ดลับกันนะครับ
2...เข้าสิง เปิดใจให้เป็น
เมื่อเรารู้แล้วว่าลูกค้ารู้จักเราได้จากที่ไหน และเข้ามาใช้บริการกับเราได้อย่างไรแล้ว สิ่งที่ช่างทำผมหลายๆร้านทำคือ ใช้วิธีการพูดคุยเพื่อสร้างความคุ้นเคย สร้างความสนิทสนม และเพื่อหาข้อมูลของลูกค้าว่า ลูกค้าต้องการรับบริการอะไรจากที่ร้านบ้าง และเพื่อให้ช่างได้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ตรงตามความต้องการมากที่สุด สิ่งที่จะเป็นตัวช่วยในข้อนี้ และจะละเลยไปไม่ได้ คือ "การเปิดใจ"..คำนี้คุ้นๆ..แต่ก็จริงครับ มันเป็นสิ่งจำเป็นอย่างนึง เพื่อที่เราจะได้รู้จักตัวตนของลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น เสมือนการเปิดประตูเข้าไปสิงอยู่ในร่างลูกค้าเลยก็ว่าได้ ข้อนี้ค่อนข้างสำคัญ ถ้าหลายๆท่านรู้จักคำว่า First Impression คือ ความประทับใจในครั้งแรก ถ้าเราทำให้ลูกค้าประทับใจได้ เช่นเราสามารถรู้ได้ว่าเค้าทำสีเองมาเมื่อ สัปดาห์ที่แล้ว หรือยืดมาแล้ว 6 เดือนก่อน หรือเราสามารถเดาใจเค้าได้ถูกว่า ลูกค้าต้องการอะไร เราสื่อให้ลูกค้าเห็นตั้งแต่ครั้งแรกว่า ดีแค่ไหน ประทับใจมากแค่ไหน เราใส่ใจลูกค้าแค่ไหน เสมือนเราเป็นส่วนนึงที่ลูกค้าต้องการในชีวิตประจำวัน พูดได้เลยครับ..ลูกค้าติดเราไปอีกนาน
3...เน้นความจริงใจ...ไม่หมกเม็ด
ถ้าเราสามารถเปิดใจ ทำให้ลูกค้ารับบริการดีดีจากเราไปได้ตลอดๆแล้ว "ความจริงใจ" นั้นจะสำคัญมากใน จุด จุด นี้ เพราะถ้าเราสามารถทำให้ลูกค้าเชื่อใจในการมาฝากความสวยงามของผมของเขา ให้กับเราได้ดูแลแล้ว นั่นหมายความว่า ไม่ว่าจะอีกนานแค่ไหน สิ่งที่เราจะต้องยึดมั่น ถือมั่นคือ "ความจริงใจ" ที่เราจะต้องให้กับลูกค้า โดยเราต้องไม่หมกเม็ด ตอบคำถามที่ลูกค้าถามในเรื่องของ ราคา และงานบริการในร้าน อย่างตรงไปตรงมา ไม่ไปหลอกลูกค้า หรือทำให้ลูกค้าสงสัยว่า สิ่งที่เราทำให้กับเขานั่นมันใช่สิ่งที่ดีที่สุดที่ลูกค้าต้องการแล้วจริงหรือ?! เพราะถ้าเราไม่ให้ความจริงใจกับลูกค้าแล้ว ไม่ว่าจะครั้งไหนก็ตาม ลูกค้าหายแน่นอนครับ... เหตุผลที่เราจะให้กับลูกค้า ในทุกๆคำถามของลูกค้า ต้องมาจากความเป็นจริงเท่านั้นครับ
4...ใส่ใจ ทุกๆรายละเอียด
นอกจากความจริงใจที่เราให้ลูกค้าแล้ว การใส่ใจในรายละเอียดต่างๆของงานบริการนั้นๆ สำคัญมากๆๆๆแบบ ก ไก่ ล้านตัวครับ จะมารับลูกค้าแบบ คุยๆหายๆ หรือตอบลูกค้าแบบขอไปที ไม่ใช่การหาทางออกให้กับลูกค้าครับ เราต้องใส่ใจรายละเอียด หรือถ้าจำได้แม้กระทั่ง เค้าชอบทานน้ำอะไร กาแฟ ต้องชงแบบไหน ถ้าได้แบบนี้ละก็สุดยออดเรยยครับ ต้องวิเคราะห์ว่า บริการที่เราได้มอบให้กับลูกค้านั้นมันตอบโจทย์ที่ลูกค้าตั้งเป็นคำถามไว้ในใจแล้วหรือปล่าว ถ้าสิ่งที่เราเลือกให้กับลูกค้า เราคิดว่าเป็นสิ่งที่ดีที่สุดแล้ว แต่ลูกค้ากลับอยากได้อย่างอื่นที่เราคิดว่านั่นอาจจะไม่ใช่ ไม่ดี หรือยังไง...ต้องอธิบายให้ลูกค้า เข้าใจครับ
สร้างเสริมความเข้าใจกับรายละเอียดต่างๆในบริการของร้านเราว่าเป็นแบบไหน สไตล์ไหนยังไงบ้าง ให้กับลูกค้าได้ทำความเข้าใจครับ เพราะบางครั้งเรามอบบริการเดียวกันให้กับ ลูกค้า A และ B แต่ความประทับใจของลูกค้า A และ B อาจจะไม่เหมือนกัน เพราะพื้นฐานในการใช้ชีวิตของแต่ละบุคคลนั้นไม่เหมือนกันครับ ต้องเข้าใจตรงจุดนี้นิดส์นึง
5... "ให้" ก่อน..ที่จะได้รับ
เมื่อเราทำตาม 4 ข้อที่ผ่านมาแล้ว นั่นหมายถึง เราได้ข้อมูลของลูกค้าและได้ศึกษาลูกค้ามาระดับนึงแล้ว ต่อมาคือ "การให้" นอกเหนือจากการให้บริการกับลูกค้าแล้ว After Service หรือที่เราเรียกกันว่า บริการหลังการขาย การติดตามผลในการใช้บริการของลูกค้าในทุกๆครั้ง ก็เป็นการให้อีกอย่างนึง ที่ลูกค้าต้องการครับ หรือจะมีเซอร์ไพรส์วันเกิดให้กับลูกค้า อย่างส่วนลดในบริการ หรือเป็นของขวัญชิ้นเล็กๆ เค้กซักก้อน ในวันที่ลูกค้ามาใช้บริการในเดือนเกิดของลูกค้าเอง ก็ได้นะครับ เหมือนเป็นการสร้างความประทับใจ ความสนิทสนม ระหว่างช่าง ร้าน และลูกค้า ของแถม ส่วนลด หรือของขวัญต่างๆ ที่เราได้มอบให้กับลูกค้า ก็เป็นส่วนนึงของการให้ ก่อนได้รับนะครับ
ถ้าเรารู้ใจ..เข้าใจ..จริงใจ..ใส่ใจ และให้ใจ กับลูกค้า ตาม 5 ข้อด้านบนนี้แล้ว เชื่อได้เลยครับ..ลูกค้าไม่หดไม่หายแน่นอน แถมจะช่วยเพิ่มสีสัน สร้างความทรงจำระหว่างช่าง ร้าน และลูกค้า ได้เป็นอย่างดีเลยครับ แถมสิ่งที่จะได้รับนอกเหนือจากนี้..เราจะได้รับการโปรโมท บอกต่อปากต่อปาก ผ่านโลกโซเชียลต่างๆ โดยลูกค้าที่เข้ามารับบริการปัจจุบัน ที่จะเปลี่ยนมาเป็นลูกค้าประจำ และแนะนำต่อไปยังลูกค้าหน้าหน้าใหม่ต่อไปอีกเรื่อยๆครับ ปัญหาลูกค้าหดหาย ก็จะหมดไปได้อย่างถาวรครับ...
เมื่อความเปลี่ยนแปลงทำให้ช่างอย่างพวกเราอยู่ยากขึ้น การเปลี่ยนแปลงที่จะทำให้ตัวเรา..ร้านของเราพัฒนาขึ้นได้นั้น...ต้องเริ่มจากตัวเราเองนะครับ ไม่ได้เริ่มจากคนข้างๆ... ถ้าเราตั้งสติ วิเคราะห์ แยกแยะ..ทั้งสาเหตุ และปัญหาได้ ความเปลี่ยนแปลงนี้ก็จะทำให้เราพัฒนาตัวเอง ร้าน และสังคม บนโลก 4.0 ที่เรากำลังเผชิญอยู่ตอนนี้ได้ครับ...โลกเราจะอยู่ง่ายขึ้น ถ้าเราเข้าใจ และปรับเปลี่ยนทัศนคติ วิธีการมอง การใช้ชีวิต ที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาในยุค 4.0 นี้ครับ