ดราม่าจ๋า..อย่าด่าฉันเลยย กับ 5วิธีในการรับมือกับความผิดพลาด
ไม่น่าเชื่อว่าภายในเดือนพฤษภาคมกลับเกิดเรื่องราวที่คนนำเอมาลงบนโลกโซเชี่ยลเกี่ยวกับเรื่องของร้านทำผมได้ถึง 3 กรณี คือ...ยืดผมแล้ว ปลายช๊อต และ ตัดผมผิดทรง และ ไม่รับตัดผมผู้ป่วยมะเร็ง โดยรวมๆแล้วปัญหาทั้ง 3 กรณีนี้ เกี่ยวกับเรื่องการให้บริการลูกค้าล้วนๆเลยครับ
ซึ่งนับวัน เราจะได้เห็นเหตุการณ์ที่แต่ละร้าน แต่ละแบรนด์เจอความผิดพลาดจากการทำงาน แล้วโดนหยิบไปลง Social Media ต่างๆ ทั้ง facebook หรือ Webboard อย่าง Pantip จนกลายเป็นประเด็นร้อนแรง พูดถึงปากต่อปากกันอย่างแพร่หลาย จนไปถึงทำให้เกิดผลกระทบกับตัวธุรกิจอยู่บ่อยๆ ซึ่งนั่นก็มีการเกิดขึ้นได้หลายรูปแบบ วันนี้ผมจึงลองสรุปเหตุการณ์ต่างๆ พร้อมทั้งคำแนะนำคร่าวๆ เอาไว้ให้ลองดูเป็นแนวทางแล้วกันนะครับ
เมื่อลูกค้าพูดถึงการบริการที่แย่ /สินค้าที่ไม่ได้คุณภาพมาดราม่าบนออนไลน์
เรื่องแบบนี้คงไม่ใช่เรื่องที่ใครอยากให้เกิดขึ้นเป็นแน่ แต่ทุกวันนี้ลูกค้าของคุณพร้อม ที่จะประจานผลงานหรือประสบการณ์แย่ๆ ที่พวกเขาได้รับจากการใช้บริการจากร้านอยู่ตลอดเวลา หรือที่หนักไปกว่าคือพวกเขาอาจจะวิพากษ์วิจารณ์แบรนด์กันแบบรุนแรงไม่ว่าจะเป็นบน Social Media ของแบรนด์เอง หรือเพจส่วนตัวของลูกค้าเอง หรืออาจจะกับบรรดา Webboard ต่างๆ เช่น Pantip เป็นต้น
ผลกระทบที่น่ากลัวของเคสแบบนี้คือ สามารถทำลายความน่าเชื่อถือของร้าน และเสี่ยงที่จะถูกบอกต่อหรือถูกค้นหาเจอผ่าน Search Engine อย่าง Google, Yahoo กันได้ง่ายๆ ด้วย
งั้นเรามาลองดู 5 วิธีในการรับมือความผิดพลาด จนทำให้ลูกค้าโวยในร้านของเรากัน เป็นวิธีที่จะช่วยผ่อนหนักให้เป็นเบาเมื่อเกิดปัญหาต่างๆขึ้นมาแล้วนะครับ
1 ต้องมีสติ และใจเย็นเป็นน้ำแข็งให้ได้ เพราะการจะรับอารมณ์ลูกค้าที่เสียความรู้สึกจากความผิดพลาดนั้น เราไม่อาจทราบได้ว่าระดับอารมณ์ของลูกค้าอยู่ระดับใด ซึ่งบางคนอาจถึงกับร้องไห้ หรืออาจจะโกรธจนพังร้านได้ก็มีนะครับ ถ้าถึงขั้นตกอยู่ในสถานการ์ณแบบนั้นละก็ ให้พาไปในจุดที่ลูกค้าคนอื่นจะเห็นให้น้อยที่สุดหรือเป็นห้องปิดได้ยิ่งดี แล้วตกลงกับลูกค้าอย่างละมุนละม่อม(ใช้ราชาศัพท์ได้ใช้ไปเรยย)
2 กล่าวขอโทษ ด้วยความจริงใจอย่างสุดซึ้ง เราจะตั้งใจหรือไม่ตั้งใจ ไม่ว่าปัญหาจะเกิดขึ้นจากใครก็ตาม แต่เมื่อปัญหาเกิดขึ้นมาแล้ว ก็ควรจะแสดงความเสียใจ รู้สึกผิด และหาทางรับผิดชอบ เพื่อแก้ไขให้ลูกค้า ไม่ใช่โมโหลูกค้ากลับ เพราะเค้าลูกค้าเป็นอย่างนั้นอย่างนี้ ผิดเลยนะครับ ทำแล้วมีแต่เสียกับเสียชัวร์ๆ
" ความรับผิดชอบ "
3 แสดงความรับผิดชอบจนถึงที่สุด และหาแนวทางแก้ปัญหาร่วมกันกับลูกค้า ลองพูดคุยกันดูกับลูกค้าก่อนว่าเราสามารถแก้ไขอะไรแบบไหนยังไงได้บ้าง เช่น จะทำทรีทเมนท์ให้ฟรี แต่ในบางกรณีการแก้ไขไม่ได้จบลงในวันเดียวนะ อาจจะต้องมาบ่อยๆเพื่อแก้ปัญหา หรือเราสามารถเสนออะไรบางอย่างที่นอกเหนือจากบริการในร้านก็ได้ เช่น มีGift Voucher ให้เป็นการขอโทษ และขอบคุณที่ลูกค้ายังมาใช้บริการที่ร้านของเรา และพยายามอย่าให้เรื่องบานปลาย ตัดจบปัญหาเคลียร์กันให้เร็วที่สุด
4 อย่ารอช้าที่จะแก้ไข และอย่าคิดว่าช่างมันเดี๋ยวเรื่องก็เงียบๆไปเอง เพราะยิ่งนานไป ข่าวยิ่งกระจายไปเป็นวงกว้างมากขึ้น แน่นอนว่าภาพลักษณ์ของร้านมันจะถูกขีด X เหมือนถูกเช็คลิสต์ว่าร้านนี้ไม่โอสำหรับลูกค้า เพราะบริการไม่ดีไปแล้วก็ได้ และคนที่ควรออกมารับผิดชอบ คือเจ้าของร้าน หรือกรณีที่มีหลายสาขา ผู้บริหารหลักของร้านเองควรรีบออกมาแสดงความรับผิดชอบให้เร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้
5 อย่าแถ และอย่าโยนความผิดให้ลูกค้า ถึงแม้ว่าจะมีส่วนด้วยก็ตาม เพราะจะยิ่งเป็นการเติมน้ำมันลงกองพายุไฟจะทำให้ สถานการณ์แย่ขึ้นไปอีก ที่เราๆทำได้คือ รับมันไปให้หมดครับ จะผิดหรือถูก รับปัญหาไว้เองครับ เพราะเหตุเกิดในร้านของเราเอง จะโทษลูกค้าไม่ได้ เพราะเค้าเชื่อใจ เชื่อฝีมือ ถึงได้มารับบริการจากร้านเราครับ สิ่งที่ทำได้คือยอมรับและคิดหาทางแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าครับ
ทั้งหมดทั้งมวล ทางร้านควรจะจัดทำบันทึกประวัติลูกค้า และมีการอัพเดตอย่างสม่ำเสมอในการให้บริการกับลูกค้าในแต่ละครั้ง และต้องครบทุกคน เพราะลูกค้าหน้าใหม่ อาจจะกลายมาเป็นลูกค้าประจำที่ร้านได้เสมอๆ และลูกค้าประจำก็อยากจะปรับเปลี่ยนลุคของตัวเองอยู่เสมอๆเช่นกัน การอัพเดตบันทึกประวัติลูกค้าดีอย่างไรหรือครับ? ดีสิครับ ทำให้เราทราบความเป็นไป และการเปลี่ยนแปลงของลูกค้าตั้งแต่ที่มาใช้ครั้งแรก-ปัจจุบัน เช่น ลูกค้าAแพ้เคมีตัวนี้ ครั้งต่อไปที่ลูกค้าAมาทำ ถ้าลูกค้าจะทำเคมี เราก็ทราบแล้วว่าผลิตภัณฑ์ตัวไหนสามารถหยิบนำมาใช้กับลูกค้าท่านนี้ได้ และทำให้เราเลือกทรงผม สีผม ให้กับลูกค้าง่ายขึ้นไปด้วย